Eazybreakin tavoitteena on tarjota asiakkaillemme ylivertaisia hyötyjä ja ylittää heidän odotuksensa jokaisessa kohtaamisessa kanssamme. Asiakkaidemme odotusten ja tavoitteiden täyttämiseksi kehitämme tuotteitamme ja palveluitamme yhä helppokäyttöisemmiksi sekä asiakasta paremmin informoiviksi.
Kysyimme asiakkaidemme mielipidettä onnistumisestamme vuonna 2020 tehdyssä asiakastyytyväisyystutkimuksessa, joka toteutettiin verkkokyselynä. Tutkimukseen osallistui 47 pääkäyttäjää yli 200 henkilöä työllistävistä asiakasyrityksistämme. Vastauksia annettiin asteikolla 1-5 (erittäin tyytymätön – erittäin tyytyväinen). Tavoitteenamme oli kartoittaa työnantajien tyytyväisyyttä Eazybreakiin ja palveluihimme. Kyselyssä ei selvitetty työntekijöiden tyytyväisyyttä etujen käyttämiseen.
Asiakkaamme ovat erittäin tyytyväisiä Eazybreakiin
Yli 200 henkeä työllistävät asiakkaamme olivat keskimäärin erittäin tyytyväisiä Eazybreakiin. Kysymykseen “Kuinka tyytyväinen olet Eazybreakiin yrityksessänne” annettujen vastausten keskiarvo oli 4,5/5. Palvelumme koettiin mm. käteväksi sekä työnantajan että työntekijän näkökulmasta. Työsuhde-etujen hallinnointi verkkopalvelussamme todettiin sujuvaksi ja etujen käyttöön tarkoitettu mobiilisovelluksemme hyvin toimivaksi. Asiakkaamme kiittivät erityisesti asiakaspalveluamme. Näiden asioiden ansiosta jopa 35 vastaajaa oli valmiita suosittelemaan Eazybreakia erittäin todennäköisesti.
Parannettaviksi asioiksi Eazybreakin asiakkaat kokivat ensiksi käyttöpaikkojen määrän. Pyrimme kehittämään verkostoamme joka päivä. Tällä hetkellä käyttöpaikkaverkostoomme kuuluu noin 14 500 palveluntarjoajaa ja uusia paikkoja liittyy verkostoomme 200-400 kpl kuukaudessa.
Toiseksi parannettavaksi asiaksi koettiin Eazybreakin käyttöönotto. Suuri osa asiakkaistamme oli palvelumme käyttöönottoon täysin tyytyväisiä, mutta osalla oli ollut joidenkin vaiheiden kanssa hieman vaikeuksia. Käyttöönoton kehittämistarve ei tullut meille uutena asiana, mutta tulos auttaa meitä priorisoimaan tuotekehitystämme jatkossa. Olemmekin itse asiassa aloittaneet palvelumme käyttöönoton kehittämisen työntekijälle, ja suunnittelemme vastaavaa projektia yrityksen käyttöönotosta alkuvuodelle.
Kiitosta asiakaspalvelun nopeudesta ja asiantuntemuksesta
Suuret ja keskisuuret asiakkaamme olivat pääsääntöisesti erittäin tyytyväisiä asiakaspalvelumme laatuun. Asiakaspalveluumme ja Eazybreak-yhteyshenkilöltä saatavaan tukeen liittyvien vastausten keskiarvo oli 4,6/5. Lähes kaikki asiakkaamme kokivat, että apua saa nopeasti ja Eazybreakin asiantuntemus on korkealla tasolla.
Muutamat kuitenkin mainitsivat, että vastausajat olivat olleet heille ajoittain liian pitkiä tai asiakkaalle vastattiin hieman asian vierestä. Tämä kertoo siitä, että mekin olemme vain ihmisiä ja meille sattuu virheitä satunnaisesti. Huomioimme nämä asiat asiakaspalvelumme henkilöstön koulutuksessa ja toiminnan kehittämisessä, jotta vastaukset tulevat jatkossa yhä nopeammin ja tarkemmin.
Verkkopalvelua helppo käyttää ja tuotekehitys etenee hyvään suuntaan
Eazybreak-etujen hallinnointiin käytettävään verkkopalveluun ja tuotekehitykseemme oltiin tyytyväisiä. Näihin kahteen teemaan liittyvien vastausten keskiarvo kyselyssä oli 4,4/5. Verkkopalveluamme pidettiin selkeänä ja pääosin helppona käyttää. Kehitystä toivottiin laskutukseen ja asetuksiin liittyen, joissa osalla vastaajista oli ollut epäselvyyksiä. Kaikki epäselvyydet oli kuitenkin saatu ratkaistua asiakaspalvelumme avulla.
Tuotekehityksemme koettiin palvelevan asiakkaiden tarpeita hyvin. Etujen jakamiseen toivottiin kuitenkin muutamia parannuksia, joista suurimman osan olemme jo toteuttaneet.
Viestintä laadukasta, mutta toimialan trendeistä voisi tiedottaa useammin
Asiakkaamme pitivät Eazybreakin viestintää keskimäärin hyvänä ja aktiivisena. Viestintään liittyviin kysymyksiin annettujen vastausten keskiarvo oli 4,4/5. Osa asiakkaistamme koki, että toisinaan viestintämme voisi olla hieman selkeämpää ja yksinkertaisempaa. Tämä tulee varmasti olemaan haastavaa, koska palvelumme ei aina toimi yksinkertaisesti, ja joudumme palvelemaan samalla viestillä hyvin erilaisia asiakastarpeita. Teemme kuitenkin parhaamme selkeyttääksemme viestintäämme, ja opimme jatkuvasti paremmiksi viestijöiksi.
Toimialamme trendeihin liittyvää viestintää toivottiin hieman nykyistä enemmän. Eazybreak haluaa jatkossakin olla asiantunteva luottokumppani, joka proaktiivisesti rikastuttaa asiakkaidensa tietämystä toimialastamme sekä siihen vaikuttavista trendeistä ja merkittävistä muutoksista. Toive on siis kuultu, ja pyrimme jatkossa kertomaan toimialaamme vaikuttavista asioista hieman useammin.
Asiakastyytyväisyys ei synny sattumalta. Se edellyttää, että niin tuote kuin palvelukin ovat kunnossa.
Lue mitä mieltä pitkäaikaiset asiakkaamme ovat Eazybreakista.
👍
Tutustu asiakaskokemuksiin
Asiakaspalautteen keräämisestä jatkuva prosessi
Yrityksen kehittymisen kannalta asiakaspalaute on äärimmäisen tärkeää. Siksi me Eazybreakilla olemme päättäneet kehittää prosessejamme kohti jatkuvaa palautteen keräämistä. Tämänvuotinen asiakastyytyväisyyskyselymme ei siis jää ainoaksi laatuaan, vaan tulemme toistamaan kyselyn seurataksemme kehitystä liiketoimintamme eri osa-alueilla.
Tänä vuonna kysely toteutettiin yli 200 henkilöä työllistäville asiakkaillemme. Jatkossa laajennamme kyselyn koskemaan kaikenkokoisia asiakkaitamme, jotta saamme entistä kattavamman kuvan siitä, miten hyvin mobiilipalvelumme vastaa kaikenlaisten asiakkaidemme tarpeisiin.
Emme missään nimessä halua rakentaa toimintamallia, jossa palaute kerätään pöytälaatikkoon pölyyntymään ja toimintaa jatketaan välittämättä asiakkaidemme toiveista. Siksi olemmekin jo vieneet osan tänä vuonna saamistamme kehitysideoista toteutettaviksi. Juurikin tuotekehityksen ohjaamisen kannalta palautteen kerääminen ja prosessoiminen tulee olemaan meille jatkossa äärimmäisen tärkeää.
Eazybreakin NPS
Asiakastyytyväisyyden lisäksi selvitimme ensi kertaa Eazybreakin Net Promoter Scoren, eli NPS:n. Yli 200 henkilöä työllistävien yritysten pääkäyttäjien vastausten perusteella Eazybreakin NPS-luvuksi saatiin ilahduttavasti 72. Tulos oli erittäin hyvä, sillä NPS-luku 72 on Eazybreakin kaltaisten palveluiden keskiarvoa noin kaksi kertaa parempi (verkko- ja yrityspalveluiden NPS on yleensä välillä 30-45). Tämä tarkoittaa sitä, että valtaosa asiakkaistamme on tyytyväisiä Eazybreakiin, mutta tilaa parannuksille toki löytyy.
Mikä on NPS?
NPS eli Net Promoter Score on yleisesti käytetty asiakastyytyväisyyden mittari, jota mitataan kysymyksellä “Kuinka todennäköisesti suosittelisit Eazybreakia kollegallesi”. Vastaukset annetaan asteikolla 0-10, jossa 0 tarkoittaa “En lainkaan todennäköisesti” ja 10 “Erittäin todennäköisesti”.
Vastauksen antaneet jaetaan suosittelijoihin (9-10), passiivisiin (7-8) ja arvostelijoihin (0-6). NPS lasketaan seuraavalla kaavalla: (suosittelijoiden määrä – arvostelijoiden määrä) / (vastaajien määrä) x 100. Yrityksen NPS vaihtelee välillä -100-100.
Kiitos paljon kaikille kyselyyn vastanneille. Toivottavasti saamme vieläkin enemmän vastauksia ensi kerralla! Otamme kaiken palautteen nöyrästi vastaan, sillä haluamme jatkuvasti kehittää palveluamme yhä paremmin asiakkaidemme tarpeita palvelevaksi. Palautteen antamisen kanssa ei tarvitse odottaa seuraavaan kyselyyn saakka, vaan meihin voi olla yhteydessä ihan milloin tahansa. Meillä onkin paljon uutta ja mielenkiintoista kehitteillä, mutta siitä kerromme lisää tuonnempana.
